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　　人生不如意事常八九，若能做到輕安自在，內心寧和，縱處逆境，仍樂觀豁達。「自在」的基礎是「智慧」，有智慧才活得自在；人有慈悲心，才會恆常安樂。

　　本書內容分為「智慧編」、「自在編」及「慈悲編」，李焯芬教授以八十五則禪理小品啟發大家轉換新角度和新意念去觀察事物，善於從生活中感悟大智慧。這樣，儘管逆風千里，亦能境隨心轉，把握自己，駕馭未來。

　　書中配以百餘幅攝影大師葉青霖先生的沙龍佳作，多為大自然景物，讓讀者欣賞天地之美。封面上的書名──「輕安自在」四字由國學大師饒宗頤教授所題。

　　“最重要的是，焯芬先生富於人文精神，對社會人心有終極的關懷。這個年代，在人文科學研究者之中，也罕見以人文精神相砥礪，以社會人心作承擔的了。”
──陳萬雄（香港聯合出版集團總裁，香港出版總會會長）

作者簡介

李焯芬教授

　　現任香港大學專業進修學院院長，中國工程院院士。業餘擔任香港福慧慈善基金會會長，香港中華文化促進中心理事會主席，香港東蓮覺苑董事會主席，香港大學饒宗頤學術館館長，共建維港委員會主席，獸醫管理局主席，衛奕信勳爵文物信託基金主席，西九文化區管理局董事等職務。著作有《應當如是》、《心無罣礙》、《活在當下》、《禪是一朵花》、《水的反思》、《佛智今用》等。

• 已追蹤作者：[ 修改 ]

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  作者： 李焯芬    新功能介紹
• 出版社：三聯    新功能介紹
• 出版日期：2009/04/01
• 語言：繁體中文

其他新聞

▲台灣空汙嚴重。（圖／《ETtoday新聞雲》資料照） 生活中心／綜合報導 一到秋冬季節，全台灣都必須面對空汙問題。環保署27日表示，由於空氣擴散能力差，且有渦流現象，迫使西部地區空汙累積並傳輸至跨縣市，至於全台77個空氣品質監測站中，達紅色等級就有6站、達橘色等級為24站，預估28日中部、雲嘉南及高屏地區空氣品質都是危險的紅色等級，環團對此痛批「政府還是無任何作為」。 根據行政院環境保護署空氣品質監測網27日下午4時30分釋出的資料，中南部大氣擴散條件較差，導致空汙不容易消散；而根據最新的氣象預報資料顯示，受高壓迴流影響，再次說明台灣西半部空氣擴散能力差，預估中部、雲嘉南以及高屏地區空氣品質是紅色等級。 另一方面，氣象預報也說明台灣海峽上空可能出現渦流現象，導致空氣汙染持續累積後跨縣市傳送，北部及竹苗地區都要提防汙染物傳輸造成空氣品質變差，較敏感的民眾要注意不健康的橘色等級。 ▲高雄空汙嚴重，85大樓也朦朧。（資料照／記者洪聖壹攝） 針對環保署空氣品質監測網提供的資料，台灣健康空氣行動聯盟理事長、醫師葉光芃表示，政府提供空氣品質預報根本就不是重點，而是到底要如何改善品質？政府不能只是要求民眾別出門、戴口罩，然後什麼事情都沒有處理。 葉光芃表示，環保署預報時間也相當有問題，以日本為例，日本政府每天在凌晨5時至7時時間監測空氣品質，並在早上7時公布預報，讓民眾出門前可以因應隨即而來的空氣品質狀態；中午12時也會公布最新狀況，讓學校老師能調整下午是否能讓學生參與室外的體育課。然而，台灣的空氣預報時間卻是上午10時、下午4時、晚上10時，就是要跟其他國家不一樣。 「環保署不能只看平均值，而要針對重災區空氣品質，確實減少才有效。」葉光芃認為，政府公布中長期計畫，但民眾想要知道有什麼方法可以讓短期有所作為，當本土汙染源排放不出去，該如何面對秋冬季節的境外汙染物來襲？自主減少空汙排放效果相當有限，政府應該強制減少排放汙染物，「但沒有診斷空汙狀況，政府當然也就提不出任何治療方針啦。」

▲中島健一放棄日本護照，希望拿著台灣護照告訴世界：台灣是最善良的國家。（合成圖／翻攝自爆廢公社） 網搜小組／綜合報導 來台旅居長達16年的日本人中島健一，日前宣布放棄日本國籍，入籍台灣，引發關注。如今他4日在臉書分享他辦的台灣護照，表示要到世界各地當志工，希望能跟世界說「我是個日本人，但我來自台灣」，讓無數台灣網友相當感動。 中島健一在臉書不公開社團「爆廢公社」發文，稱讚台日兩國明明沒有邦交，但有難的時候台灣都衝第一，這份心意真的非常強大，有人都會跟他說這是「台日友好」，但他不太認同，因為「個人認為台灣付出比較多」，所以決定出國當志工，告訴世界他雖是日本人，但他來自台灣。 ▲日本311大地震奪走1萬7千多人性命，五周年之際，警察與救難人員在宮城縣哀悼。（圖／達志影像／美聯社） 中島健一說，「所有教育我的一切都是台灣」，想告訴這世界：「也許很多人不知道台灣，但希望你們有機會能到台灣感受一下熱情」，因為「台灣是最善良的國家」，而且「有個日本人在跟全世界介紹台灣，這樣才是我承認的台日友好」。 許多網友看完後，紛紛感動大讚：「謝謝你那麼愛台灣！我們都來自台灣！」、「謝謝你這麼喜歡我們這裡」、「台灣人永遠歡迎你加入台灣，你真的很棒加油加油」、「這就是愛台灣」、「歡迎你！住在台灣是很自由的很和平，這就是台灣人」、「有你這樣的人，台灣真的是寶島」。 ▲中島健一主動到北投公園撿垃圾、打掃環境。（圖／資料照片） 其實，中島健一旅居台灣多年，一直在為台灣默默貢獻。日前手機遊戲《精靈寶可夢Go》（Pokémon Go）當紅時，北投公園曾因可以抓到「快龍」湧入大批人潮，留下遍地垃圾。當時中島健一不僅獨自到北投公園撿垃圾，多次打掃周遭環境，還擔心玩家受傷，特地帶了急救包在身上。 此外，中島健一還曾進行「環島淨灘」，大讚不管到哪裡，台灣人都相當熱情、善良，「這是很棒的國家」。 今年8月，中島健一在30歲生日當天PO出台灣身分證，表示「東日本311大地震看到萬人生命的消失，發誓過絕對要靠這雙手保護更多的人」，「真的非常感謝台灣人，雖然現在我一個人力量有限，但只要台灣的哪個角落需要我，我都會出現，哪怕只是撿垃圾、打掃環境」。 ▼中島健一放棄日人身分，成為中華民國國民。

 化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客

　　顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？

　　當面對爆粗口的客人，你是否也曾經驚嚇得說不出話?

　　試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

　　面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？

　　你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」

　　跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?

　　你可以試著微笑，並這樣說，將焦點拉回到工作上：:「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」

　　在面對猶豫不決的客人，你該怎麼讓他安心選購?

　　這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」

　　當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，小編們該怎麼在線上回覆？

　　很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此你需要立即的回應，但謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

　　當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

　　《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到：

　　表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。

　　配合語氣與說話內容的肢體動作。

　　正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。

　　面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。

　　碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。

　　將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

　　有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

各界推薦

　　許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要，但溝通經常是知易行難，面對困窘處境時，我們不是找不到一句關鍵回話，就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗，這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

　　書中教導我們在遭遇各式各樣的溝通對象，或是面對千奇百怪的顧客時該如何見招拆招？身處尷尬場景時又該如何巧妙脫身？這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手冊，如果您很重視溝通，或是服務內部或外部顧客就是您主要的工作內容，不讀這本書你可就虧大了。

　　「超越客戶期待」是永慶房產集團服務的核心準則之一！這本書正是教大家怎麼做到滿足客戶、甚至超越客戶期待。熱情、禮貌、溫暖、道歉、感謝……，透過服務人員每句關鍵回話，每個眼神動作，精準傳遞服務的心意，進而贏得客戶心，各個祕訣都在互動細節中。

　　繼《服務聖經101》，客服專家芮妮．伊凡森這次走到顧客面前，整理了第一線服務人員面對不同狀況時，該如何反應的實用詞彙，更以實例建議哪些該做、哪些不該做，可謂服務人員的作戰手冊。

　　有溫度的服務才能夠觸動顧客的心弦，書中提到運用歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與謝意在各個情境中，可以有自信地去應對顧客，創造成功的溝通。玉山認為以顧客為導向，並且創造顧客的價值是最重要的關鍵，所以用心傾聽顧客的聲音、解決顧客的問題、讓顧客留下深刻而美好的印象，致力於讓顧客從了解到認同，進而產生心靈的共鳴。

　　客戶真正的需求是什麼？長久以來，富邦人壽的客服訓練團隊即致力於教導同仁掌握關鍵對話，從溝通技巧到抱怨處理技巧，每位客服同仁皆必須接受正確態度與實務演練等完整課程的洗禮，期能從容應對以了解並滿足客戶服務需求。

　　《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員所必備的關鍵對話技巧，以架構性與系統性的方式呈現（服務的3個階段、6個步驟、8個服務技巧、50種情境下的應對話術），更加豐富了富邦人壽客服同仁實境演練課程的訓練教案，也將是每位客服同仁人手一本實用的工具書。

　　只要你是服務員，就一定要讀這本書。

　　每個服務員都知道服務顧客不是容易的事。這本書讓這份困難的工作減少了壓力，提升了價值。

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