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自序  8

原理篇

前言與導論  12
一、禮儀的意義  12
二、禮儀的演進歷史  13
三、禮儀的分類  15
四、禮儀的精神  16
五、現代公務及商務禮儀的範疇與內涵  18

實務篇

壹、職場形象塑造  24
一、形象塑造的重要性  24
二、職場形象所表現出的內容  26
三、「行業形象」與「個人形象」  28
（一）行業形象塑造與定位  28
（二）個人形象塑造與管理  30

貳、儀容管理與穿著禮儀  31
一、穿著與儀容禮儀的基本原則  32
二、穿著的選擇：T.O.P基本原則  33
三、男士服裝禮儀  35
四、女士服裝禮儀  40
五、配飾禮儀  42

參、稱謂禮儀與用語禮儀  44
一、稱謂禮儀  46
二、用語禮儀  49

肆、介紹禮儀  60
一、介紹的適用場合  60
二、介紹的角色種類  61
三、介紹的注意事項  62
四、介紹的次序  62
五、進行介紹時的應對禮儀  63
六、介紹人的禮儀  64

伍、名片禮儀  66
一、名片設計與印刷原則  67
二、使用名片時機  68
三、交換名片的方法與禮儀  68
四、希望得到對方名片的方法  69
五、謹慎交換名片  70
六、名片管理就是人脈管理  71
七、名片禮儀的注意事項與禁忌  72
八、名片在其他場合適用的禮儀  74

陸、交通行進禮儀  76
一、行進禮儀  76
二、電梯禮儀  77
三、乘車禮儀  78
四、排隊禮儀  82

柒、電話禮儀  85
一、辦公室電話禮儀  86
二、傳真電話禮儀  94
三、行動電話禮儀  96
四、行動電話簡訊禮儀  100

捌、文書禮儀  101
一、商業信函禮儀  105
二、公文禮儀  109
三、電子信件禮儀 112

玖、會議禮儀 116
一、對於會議的基本常識 117
二、參加會議的禮儀  121

拾、餐宴禮儀  127
一、餐宴的種類  127
二、怎麼辦理公商務餐宴  130
三、如何做一個成功的宴會主人？  141
四、如何當一個受歡迎的好客人？  143
五、敬酒禮儀  147
六、餐宴座次禮儀  148
七、餐宴桌次禮儀  159
八、餐宴禮儀的重要提醒  162

拾壹、餽贈禮儀  166
一、贈禮的種類  167
二、選擇禮品的基本原則  167
三、贈禮禁忌  169
四、贈禮的方式  173
五、商務餽贈的名片贈禮  175
六、餽贈禮儀的「授」與「受」之間  175
七、應用廣泛的「禮花贈送」禮儀  177

拾貳、公務拜訪與會見禮儀  189
一、什麼是「拜訪」？  189
二、迎接的禮儀  193
三、會客室座位安排禮儀  193
四、會見攝影位次的安排  194
五、安排會見前的秘書作業  196
六、會見、會談進行中的禮儀要點提醒  197
七、拜訪後的禮儀  197

拾參、面試禮儀  198
一、請注意「形象管理」  199
二、有關面試時的態度禮儀  200
三、避免誤觸面試「地雷」  201
四、求職、升遷面試50個常見提問  203
五、求職英語面試常見的50個問題  206

拾肆、人際關係與職場倫理  210
一、「自我認知」與「自我要求」 211
二、職場上的「責任」與「義務」  213
三、圓滿的職場人際關係  214
四、職場倫理  215
五、得宜的「拒絕禮儀」  219
六、誠懇的「道歉禮儀」  220
七、職場中的「性別主流化」  221
八、談「距離禮儀」  222
九、職場禮儀小叮嚀與禮儀核心座右銘  224

專題討論篇

拾伍、禮儀專題評析  226
一、國際禮儀中的騎士精神  226
二、兩岸稱呼大不同  228
三、學校沒教的事：「敬稱」與「謙稱」您用對了嗎？  229
四、禮賓工作面面觀淺談「禮儀小姐」  233
五、禮賓工作面面觀再談「禮儀小姐」與「親善大使」  235
六、禮賓工作面面觀三談「親善大使」
從李家同教授的批評看校園「親善大使」的定位問題  239
七、禮賓接待人員工作上的「放」與「收」  246
八、國際涉外禮儀中的「掛旗次序原則」  251
九、法國禮賓官也糊塗  255
十、掛旗禮儀 ~ 國際間都一定是「讓人不讓旗」嗎？  257
十一、國「事」訪問 還是 國「是」訪問？  259
十二、稱謂禮儀 ~ 請稱「護士小姐」為「護理師」  261
十三、當「服裝禮儀」遇上「節能減碳」  264
十四、送禮可別送「白象」  270
十五、談「行業稱謂」話語權的「先佔」與「借用」  272
十六、國際禮儀中的「法文遺風」  278

參考書目與資料  284

　　禮儀，從人類有文明生活以來，即不斷的演進，時至今日，一直是群體之間及人與人之間，所共同遵守的行為規範和準則。「禮儀」扮演著「橋樑」般的溝通工作，所擔任的角色十分重要，作者個人從事國際禮儀與禮賓實務工作已逾十六個年頭，正是擔任這個伸開雙臂的「搭橋者」，除了累積十餘年豐富的實務經驗，本身更潛心研究國際禮儀、商務禮儀等等有關的課題與相關範疇，希望更進一步能結合理論與實務，對於禮賓等相關工作整理出多年的經驗與心得。

　　寫作這本書的動機，其實是呼應社會各界對禮儀知識與禮賓工作的殷切需求之下所促成的。長年以來，在工作上多有各界訪賓與人士，向我提出種種的禮儀問題，由於時間所限，很難一一回答詳盡；近年來也偶有獲得學校團體的演講邀約，但深感於時間有限，而欲傳授與探討的內容無法深廣，只能重點式與啟發性的傳達，心中仍感到些許的遺憾，一來只能點到為止的分享，二則無法有系統的講授，對於「禮儀學」推展，深深覺得自己的貢獻實在有限。

　　目前國內大學院校的正規學程中，有開課講授「國際禮儀」者，多屬觀光與餐飲等相關科系，列為國家考試者，則有專技人員中的導遊與領隊考試。實際上，有關禮儀知識應該為現今所有的公民所熟知，而在公務與商業上，更是一種除了專業之外的必備涵養，如果再將「禮儀」進一步實際應用在工作中，便成為廣義的「禮賓」工作，除了公關人員、秘書、幕僚等等職務必須具有「禮賓」知識，一般職場上的上班族，也需要修煉「商務禮儀」與「禮賓工作」的能力，而這些多半都是學校所不會教的專業知識，卻又是當今職場上相當重要的工作，甚至成為成敗的關鍵。鑒於出版市場上有關於「國際禮儀」叢書為數不少，「商業禮儀」書藉也在所多有，然而，能有較為深厚的立論基礎，不流於泛泛之論，再結合實務工作經驗的書籍實不多見。因此，個人基於對「禮儀學」的深入研究，再結合長年的工作經驗與心得，期望能以有系統的方式，並且切合公務與商業界人士實用為撰寫方向，如對於大學院校學生而言，能夠成為一本禮儀課程的教材，也是本書寫作與編輯的目的之一。

　　本書的章節內容，包括職場形象塑造、儀容穿著禮儀、稱謂禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、交通禮儀、電話禮儀、文書禮儀、會議禮儀、餐宴禮儀、餽贈禮儀、會議禮儀、公務拜訪禮儀、面試禮儀，加上職場人際與倫理，已大致涵蓋職場上所必須具備公商務禮儀的內容，可說是現代職場人士的「必修課程」。至於本書最後所附上的禮儀短篇文章與評論專題，多配合時事來發揮，是節錄自作者「知書也達禮」部落格中的文章，相信對讀者們也具有相當的參考價值。

　　本書從構思醞釀、資料蒐集整理到撰寫，前後歷經許多次的核稿修改、定稿後，終於付梓問世，在每個過程中，直接或間接的得到了許多朋友與各界人士的鼓勵和支持，感謝多年好友劉長政博士，一開始給予我分享長年工作經驗演講的機會，猶如劃下一根火柴，爾後許多燈火也就一一點明。特別是恩師劉昊洲博士，如果沒有他對於作者寫作與出版上給予寶貴的意見與鼓勵，恐怕就沒有本書的問世，在此致上深深的謝意！也感謝蘭臺出版社張加君小姐，在出版過程中的諸多幫助。書籍出版後才是交流的開始，期待以「禮儀」為橋樑，能與各界讀者溝通與獲得回應，如有賜正更屬榮幸！「禮儀學」在現今社會中已逐漸獲得重視與光大，但願此書的出版，能在這個過程中略盡綿薄之力，個人亦與有榮焉！

　　2010年11月 作者序於臺北